【ニューデリー、北京、ベルリン、ブエノスアイレス、フォートコリンズ、香港、ロンドン、ソウル、台北、東京 – 2025年9月16日】

主なポイント
・長い待ち時間、複数回の来店、そして解決の遅延が、回答者の主な悩みとして挙げられました。
・回答者の43%が、修理費用がやや高い、または非常に高いと感じています。
・初回の来店で問題が解決した回答者はわずか61%でした。メーカー別では、Samsung、Xiaomi、Appleがサービスセンターへの初回来店での問題解決率が最も高かったメーカーです。
・問題が解決した回答者の47%が4時間以内に解決したと回答しており、Xiaomiが52%でトップ、次いでAppleとvivoが続きました。
・Xiaomiは、1,000ルピー未満で問題を解決した費用対効果の高い修理の割合が最も高く（37%）、1,000ルピー未満で修理を完了したメーカーです。

カウンターポイントリサーチが実施した消費者調査によると、インドのスマートフォンユーザーの10人に4人は、問題を解決するためにサービスセンターに複数回足を運んでいるという。最も多いのはディスプレイ関連の問題で、全体の31%を占め、次いでバッテリー関連とパフォーマンス関連の問題となっている。ブランド別では、Samsung、Xiaomi、Appleが、初回の訪問で顧客の問題の大半を解決した割合が最も高かった。問題が解決した人の47%が4時間以内に解決したと回答しており、Xiaomiが52%でトップ、Appleとvivoが続いた。

銀行業務、通信、エンターテイメントなどでスマートフォンへの依存が高まる中、わずかな不具合でも大きな不便が生じる可能性がある。修理費の高騰と複数回の訪問は不満をさらに増幅させ、アフターサービスは購入プロセス全体における弱点となっている。この問題を理解するために、この消費者調査では、サービス提供におけるギャップを明らかにし、問題点を浮き彫りにするとともに、ブランド各社がサポートインフラを強化し、ユーザーが当然期待する信頼性を提供するよう促している。

Xiaomi Indiaの委託を受け、2025年8月から9月にかけてインド全土28都市で調査が実施されました。調査は、Apple、OnePlus、OPPO、realme、Samsung、vivo、Xiaomiという上位7社のスマートフォンブランドのアフターサービスセンターを訪れた回答者を対象に実施されました。
アフターサービスの重要性について、リサーチディレクターのタルン・パタクは次のように述べています。「アフターサービスは、スマートフォン体験全体の重要な柱となっています。特にスマートフォンへの依存度が高まる中で、修理にかかる時間と費用は、ユーザーのブランドに対する認識を直接的に左右します。今日の消費者は、端末の代金を支払うだけでなく、購入に見合った信頼できるサービスを期待しています。多くの消費者が、ブランドの透明性、コミュニケーション、サービスの質への信頼を表明するとともに、問題がスムーズに解決されたことに安堵感を示しました。迅速で透明性が高く、手頃な価格のサービス提供は、ブランドへの信頼と自信を築きます。競争が激化する中で、強力なアフターサービスサポートは、顧客ロイヤルティの向上と長期的な成功を促進する上で明確な差別化要因となるでしょう。」

シニアアナリストのアルシ・チャウラは、「問題の効率的な解決と信頼構築において、XiaomiはAndroidブランドの中でトップクラスであり、ユーザーの69%が同社のアフターサービスが期待を完全に、あるいはほぼ満たしていると回答しています。多くの消費者が依然として修理費用をやや高額から非常に高額だと感じている一方で、Xiaomiは手頃な価格で際立っており、1,000ルピー未満の低価格修理の割合が最も高く（37%）、期待に応えながら修理を受けやすい環境を維持していることが、Xiaomiの消費者信頼感向上につながっています」と述べています。

調査のその他の主なポイント：

回答者の59%がアフターサービスセンターへのアクセスが容易だと感じており、これは都市におけるサービスエリアの拡大を反映しています。XiaomiはAndroidブランドの中でトップクラスであり、顧客の89%がサービスセンターの可用性に満足しています。

満足度の高い要因としては、サービスセンターのインフラ（52%）、修理品質（47%）、スタッフの親切さ（46%）、迅速な修理と問題解決（46%）が挙げられました。回答者の30%は、サービス料金と価格が明確かつ分かりやすく説明されていないと感じています。
サービスセンターでの体験全体について肯定的な感想を述べた回答者が多かった一方で、16%は後悔、不満、失望といった否定的な感情を表明しました。

ブランドはハードウェアとソフトウェアの両方の改善を通じてデバイスの信頼性を強化し続けていますが、同時にアフターサービスの強化も、消費者の安心感と信頼を築く上で非常に重要です。本調査では、スマートフォンブランドが交換部品のコストを削減し、価格を分かりやすく提示し、便利な宅配サービスの提供によってサービスを拡充する明確な機会が示されています。これらの取り組みは、顧客の信頼を強化し、今日のスマートフォンユーザーの高まる期待に応える上で極めて重要な役割を果たします。

調査について
本調査は、Xiaomi Indiaとの提携により、2025年8月から9月にかけてインド全土の28都市で実施されました。回答者は、Apple、OnePlus、OPPO、realme、Samsung、vivo、Xiaomi の上位 7 ブランドのアフターサービス センターを出たところでインタビューを受け、アフターサポートの経験とブランドに対する期待について、即時かつ新鮮な視点を得ました。

 

【カウンターポイントリサーチについて】
カウンターポイントリサーチは、テクノロジーエコシステム全体を対象とした製品を専門とするグローバルな市場調査会社です。
当社は、世界中の主要なイノベーション・ハブ、製造クラスター、商業都市に拠点を構え、スマートフォンOEMからチップメーカー、チャネル企業、大手テクノロジー企業に至るまで、幅広いクライアントにサービスを提供しています。

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